Du arbeitest im Rahmen deines Berufs als Feuerwehrfrau in der Feuerwehrleitstelle und nimmst dort auch die 112-Notrufe entgegen. Benötigt man für diese Arbeit eine spezielle Qualifikation?

Um auf der Feuer- und Rettungsdienstleitstelle Notrufe entgegennehmen zu können muss man eine Ausbildung als Rettungsassistent/in und eine Ausbildung als Brandmeister/in absolvieren. Zusätzlich gibt es einen Leitstellenlehrgang, der einen auf diese besondere Arbeit vorbereitet.

Welche Ziele und Informationen versuchst du von den Anrufern zu erhalten? Wie erreichst du diese Ziele?

Im Gespräch mit einem Anrufer versuche ich die Adresse, beziehungsweise den Ort des Notfalles, sowie die Schwere des Notfalles zu erfahren. Wo befinden Sie sich? Was genau ist vorgefallen? Wie viele Verletzte und/oder Betroffene gibt es? Zudem versucht man während des Gesprächs die Schwere der Erkrankung, einer Verletzung, eines Unfalles oder eines Brandgeschehens zu bestimmen, damit eine bestmögliche Hilfeleistung erfolgen kann.

Welche Kommunikationsvorgaben gilt es als Notruf-Beantworterin zu beachten? Wie musst du kommunizieren? Könntest du ein bisschen auf deine Sprache, Deutlichkeit, Lautstärke, Satzlänge etc.… eingehen?

Grundsätzlich versuche ich mich an ein strukturiertes Notrufabfrage-Schema zu halten. Generell ist die Befragung eines Anrufers aber auch situationsabhängig und muss dem jeweiligen Notfall angepasst werden. Nach Möglichkeit sollen Sätze kurz und deutlich formuliert sein, da die Notfälle in der Regel zeitkritisch sind. Anrufer reagieren völlig unterschiedlich in Notfallsituationen, einige sind ruhig und können auf Fragen antworten und Anweisungen Folge leisten, andere sind aufgelöst, weinen oder schreien. Eventuell ist es hier angebracht – um an Informationen zu gelangen – sehr laut zu sprechen oder sogar Anrufer anzuschreien, um sie auf sich aufmerksam zu machen und schnellst möglich Hilfe schicken zu können.

Wie kann man sich dieses Notrufabfrage-Schema von dem du sprichst noch genauer vorstellen? Ist das eine Art Anleitung zur Gesprächsführung?

Das ist ein weitestgehend einheitlicher Ablaufplan für die Gespräche. Die Begrüßung läuft zum Beispiel in der Regel so ab: „Notruf, Feuerwehr, Rettungsdienst. Wo ist der Notfall?“ Danach folgt eine strukturierte Notrufabfrage, also kurze, präzise Fragen, die den Disponenten schnell an wichtige Informationen bringen sollen. Wir haben auf der Leitstelle Tablets. Da kann man die grundlegende Notfallart auswählen, dann gibt es einen vorgegebenen Fragenkatalog, der zur Orientierung dient. Viele Menschen legen sich vor dem Notruf ihren Text zurecht. Deshalb fragen wir zu Beginn des Gesprächs gezielt nach dem Notfallort. Auch um die Leute damit etwas durcheinander zu bringen. Dadurch bekommt man einen besseren Zugang.